カスタマーハラスメントに対する基本方針
当法人は、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、本基本方針を法人内・法人外に広く周知します。
１．はじめに
当法人は、「子どもたちが『自ら発達していく力』を信じて輝く瞳と笑顔の絶えない保育を目指します。また、子どもたちが仲間たちと地域の中で育つと共に大人が『育ち合う』ことで、子どもたちと保護者が孤立した子育ての中で心を痛めることのないネットワーク作りを目指します。」という理念の下、子どもを真ん中に保護者と支援員が手を取り合い、子どもを地域で育てることを大切にしながら保育に取り組んでいます。
保護者および地域の皆様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人の保育・支援の改善や質の向上における大変貴重な機会と考えております。しかしながら、一部の言動の中には職員の人格を否定する暴言、脅迫等、職員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした不当な行為は職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な保育の提供や適切な業務の遂行にも悪影響を及ぼしかねません。職員の安全な就業環境を確保することは、結果として保護者や地域の皆様とのより良い関係と、より質の高い保育・支援の維持につながると考え、本基本方針を定めます。
２．当法人におけるカスタマーハラスメントの定義
当法人では、保護者および地域の皆様からの要求・言動のうち「要求の内容に妥当性を欠くもの」または「妥当性はあるが、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なもの」であり、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる言動には、以下のようなものが含まれます（これらに限定されるものではありません）。
（１）謝罪として土下座を求める要求
（２）職員の解雇を求める要求
（３）利用料金の滞納があるにもかかわらずその説明を受け入れない
（４）実現不可能な要求（法律を変えるなど）
（５）発生した事実に対して相応に対応したにもかかわらず、法人トップをだせという要求
（６）暴言・暴力 （物を投げつける等も含む）をふるう、身体を触るなどの行為 （名誉棄損・人格否定等）
（７） 性的な発言をする、女性・男性蔑視の発言をする行為
（８） SNS 等のネット環境に情報の拡散をする等の脅迫行為
（９） 反社会勢力をにおわせる発言をし、職員を威嚇するような行為
（10）必要以上の金銭の要求を行う行為（法人側に過失があり、慰謝料の請求がある場合等は除く）
（11）利用者がクレームの対応として⾧時間の拘束を行う等業務に大きな支障が発生するような行為
３．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
当法人は、職員が安心して業務に取り組めるよう、組織全体で以下のハラスメント対策および職員保護に取り組みます。
• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）
当法人は、発生した問題の円滑かつ適切な解決に向けて、保護者および地域の皆様との相互理解に努め、終始合理的かつ理性的な話し合いを行うことを第一といたします。しかしながら、社会通念に照らして著しく不当なハラスメントに対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。
・注意・警告：不当な言動を中止するよう、口頭や書面による厳重な警告
・対応の制限：悪質な行為が継続する場合、面談や窓口対応、通話の拒否・制限
・外部専門機関との連携：事案に応じ、弁護士や警察等と連携した法的・厳格な対処
・事実の記録：録音、録画、対応記録等による、客観的な事実の把握